7. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Website ARCHIDZZ.COM và các đơn vị vận hành có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại và hỗ trợ người dùng đối với các thông tin, giao dịch phát sinh trên nền tảng. Khi phát sinh tranh chấp, Archidzz.com ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp và duy trì sự tin cậy của người dùng đối với dịch vụ của nền tảng.
Quy trình giải quyết tranh chấp được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Người dùng (khách hàng hoặc nhà thiết kế) có thể gửi khiếu nại, tố cáo liên quan đến yêu cầu dịch vụ hoặc dự án thông qua một trong các hình thức sau:
Gửi email đến: [email protected]
Liên hệ trực tiếp qua hotline: 0911 431 881
Gửi khiếu nại trực tiếp tại mục Quản lý yêu cầu dịch vụ / Dự án trên Website Archidzz.com bằng chức năng tạo tranh chấp/ yêu cầu hoàn tiền, kèm nội dung và lý do cụ thể.
Bước 2: Xử lý và hỗ trợ giải quyết
Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của ARCHIDZZ.COM sẽ tiếp nhận và xác minh nội dung khiếu nại. Căn cứ vào tính chất và mức độ của vụ việc, ARCHIDZZ.COM sẽ áp dụng các biện pháp cần thiết để hỗ trợ các bên giải quyết tranh chấp theo đúng chính sách đã công bố.
Các hình thức có thể áp dụng:
Tự thỏa thuận
Đưa ra cơ quan pháp luật
Hình thức khác...
Thời hạn phản hồi và xử lý khiếu nại là không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại hợp lệ.
Bước 3: Chuyển cơ quan có thẩm quyền
Trong trường hợp tranh chấp vượt quá phạm vi xử lý và thẩm quyền của ARCHIDZZ.COM thì ban quản trị sẽ đề nghị các bên đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật. ARCHIDZZ.COM cam kết tôn trọng và tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Trách nhiệm của các bên:
Kiến trúc sư khi đăng tin giới thiệu dự án trên website ARCHIDZZ.COM cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến dự án của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm trước pháp luật.
Khách hàng và kiến trúc sư có trách nhiệm hợp tác tích cực trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Kiến trúc sư có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến nội dung tranh chấp khi được yêu cầu.
ARCHIDZZ.COM có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch, tài khoản của khách hàng và kiến trúc sư trong phạm vi cho phép, khi có yêu cầu hợp lệ từ các bên liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền.
Sau khi tranh chấp được giải quyết, các bên có trách nhiệm thông báo lại kết quả cho Ban quản trị ARCHIDZZ.COM.
Biện pháp xử lý vi phạm:
- Trong trường hợp tranh chấp phát sinh do lỗi của kiến trúc sư, bao gồm nhưng không giới hạn ở các hành vi sau:
Cung cấp thông tin hồ sơ, năng lực, dự án không trung thực hoặc gây hiểu lầm cho khách hàng;
Không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, không đầy đủ phạm vi công việc đã thỏa thuận;
Chậm tiến độ nghiêm trọng mà không có lý do chính đáng hoặc không thông báo trước cho khách hàng;
Sao chép, sử dụng trái phép ý tưởng, bản vẽ, tài liệu vi phạm quyền sở hữu trí tuệ;
Tự ý chấm dứt hợp tác, bỏ dở dự án khi chưa hoàn thành nghĩa vụ theo thỏa thuận;
thì kiến trúc sư phải chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh cho khách hàng theo nội dung thỏa thuận giữa 2 bên và quy định của pháp luật.
Căn cứ vào mức độ vi phạm, ARCHIDZZ.COM sẽ xem xét và áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
Tạm dừng giải ngân hoặc hoàn trả toàn bộ/một phần số tiền ký quỹ cho khách hàng;
Yêu cầu kiến trúc sư haonf trả hoặc bồ thường thiệt hại theo thảo thuận và quy định pháp luật (nếu có)
Cảnh cáo, hạn chế quyền sử dụng, tạm khóa hoặc chấm dứt vĩnh viễn tài khoản kiến trúc sư;
Gỡ bỏ toàn bộ dự án, hồ sơ và nội dung liên quan của nhà thiết kế trên nền tảng;
Chuyển hồ sơ cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật.
- Trong trường hợp tranh chấp, khiếu nại phát sinh do lỗi từ phía khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở các hành vi sau:
Cung cấp thông tin dự án không đầy đủ, không chính xác hoặc sai lệch so với thực tế;
Thay đổi yêu cầu, phạm vi công việc nhiều lần ngoài nội dung đã thỏa thuận ban đầu mà không có sự thống nhất với kiến trúc sư.
Không phối hợp, chậm phản hồi, không cung cấp tài liệu cần thiết làm ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện dịch vụ;
Tự ý hủy giao dịch, chấm dứt hợp tác trái với thỏa thuận đã xác lập trên nền tảng;
thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh (nếu có) cho kiến trúc sư theo thỏa thuận giữa hai bên và quy định của pháp luật.
Trong trường hợp này, ARCHIDZZ.COM căn cứ vào thông tin giao dịch, nội dung trao đổi, tiến độ thực hiện và các bằng chứng liên quan trên hệ thống để:
Từ chối hoặc hạn chế yêu cầu hoàn tiền của khách hàng (nếu không đủ căn cứ);
Tiến hành giải ngân toàn bộ hoặc một phần số tiền ký quỹ cho nhà thiết kế theo mức độ hoàn thành công việc;
Áp dụng các biện pháp cảnh báo, hạn chế quyền sử dụng hoặc tạm khóa tài khoản khách hàng trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc tái diễn nhiều lần.
Trường hợp các bên không thể giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải, một trong hai bên có quyền yêu cầu cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Last updated